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近日，IBM携全新整合性产品组合IBM ExperienceOne亮相京城，并详细介绍了IBM如何借其整合全渠道营销与分析等各环节，帮助企业了解客户需求、分析客户行为，创建并完善客户互动体系，促使其能够专注于客户体验，推动客户关系发展与营收增长。

客户需求激增 营销转型迫在眉睫

在企业与客户交互的通道逐渐多样化的时代，网站、手机，电子邮件和社会媒体网站，沟通渠道愈发错综复杂。如何在这种纷繁错杂的环境中披荆斩棘，探索出一条优化营销之道;如何深入地了解客户需求、开展个性化的客户交互从而实现提升品牌忠诚度——这些都已成为越来越多企业的发展目标。

有数据显示，2013 年全球移动手机订户数量达到68亿[1]，92%的消费者在各种各样的广告形式中最信赖免费媒体报道(口口相传、来自朋友和家庭成员的推荐)[2]。在越发复杂与多元化的市场演变之下，有一类新型客户正在涌现，这类客户不仅期望企业了解他们所需所想，还希望参与到服务体验的塑造过程中。这个群体的出现正在催生一种新型客户互动方式。不仅如此，企业也逐渐意识到自身若对客户缺乏了解，将会产生诸多不利影响，例如：88%的网购者都会在交易未完成时放弃购买，收入损失不言而喻，75%的客户无法获得联机客户服务时会转投其他(更高成本)渠道;从客户流失的角度看，如果在移动交易过程中遇到了问题，63%的在线成年客户如果在移动交易中遇到问题，那么可能不会再通过其他渠道购买同一家公司的产品;延伸到品牌影响层面，41% 的社交媒体会对客户感到失望的主流移动公司进行报道。可以看到，在如今这个时刻保持通信、社交网络遍布的时代，客户的期望值已达到前所未有的高度，客户互动也显示出前所未有的挑战性。

由此，愈来愈多的企业正通过为营销等一线团队配备分析技术和自动化技术来克服这一挑战，分析技术能帮助一线人员更好地了解客户，而自动化技术则能将此类从客户方收集上来的信息即时转化为下一步行动。而IBM ExperienceOne 产品组合恰恰能助力各行各业来大规模地实现这样个性化的互动模式，灵活接触成千上万使用各种设备及各种渠道的客户。例如，利用IBM 客户体验分析解决方案 (IBM Tealeaf CEM)的重放功能(使用浏览器逐页记录实际的客户体验)和先进的客户行为分析功能，银行能够发现和解决站点上各种客户体验缺陷，避免这些缺陷对大量商业客户造成不利影响。

IBM ExperienceOne：卓越的新型客户互动方式

凭借对数千家企业的了解和研究，IBM打造出了IBM ExperienceOne。它的开发基础是IBM在与全球8000多家企业开展合作的过程中逐步建立的最佳实践，它通过IBM咨询服务提供了一套预定义互动解决方案，并由领先的IBM WebSphere Commerce、IBM 客户分析体验管理(Customer Digital Experience) 和企业营销管理(Enterprise Marketing Management)等提供支持，最终助力企业创建并完善客户互动系统。其中，IBM客户分析能力提供基于云计算构建的企业级产品：IBM 客户体验分析和IBM数字分析，在云中降低了成本和时间，用以部署移动和客户体验分析，它结合了“定性”和“定量”分析的360度客户洞察 ，通过分析宏观和微观的事件加速了客户购买的进程。

“IBM作为业界领先的供应商，能够针对日益复杂的商务环境和整体生命周期提供完整 IT 解决方案和服务。”IBM客户体验分析解决方案总经理Ken Bisconti先生表示，“在智慧商务的整体愿景之下，IBM推出ExperienceOne，并将结合中国各行业的特点，为营销、销售及客户服务人员源源不断输送强大的工作能力，助推企业实现更深入、更具价值的客户互动。”

另据了解，针对企业业务需求和行业要求，IBM ExperienceOne可以部署在云端或本地，也可选择混合部署，并保护企业的安全和客户隐私。在成熟可靠、易于连接的优势之下，IBM ExperienceOne得以让客户互动更加迅捷轻松。

[1] 国际电信联盟，信息与通信技术事实和数字 (ICT facts and figures)，2013 年 2 月

[2] Nielsen，对于广告和品牌消息的全球信任 (Global Trust in Advertising and Brand Messages)，2012 年 4 月